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2019年12月 竞博国际 > 企业内刊

最好的礼物

作者:本刊特约记者 王臣(根据受访者口述整理)

我已经做酒店服务工作16年了,但我觉得自己依然在成长。这是竞博给予我的最好的礼物。

王坤现为武汉竞博嘉华酒店行政管家,2013年7月加入竞博

2013年7月加入武汉竞博嘉华酒店以前,我已经在酒店客房部工作了10年。慕名来到这家旗舰店时,我还特别自信,想着作为楼层经理负责制定清洁计划、员工排班、培训、客人服务,这些工作我都驾轻就熟。然而,酒店试营业的半年开荒期着实给了我不小的打击。

按照惯例,每天早上预订部会发布酒店入住率预测,我们根据数据制定服务方案。但那段时间,几乎每天数据都会有20%~30%的浮动,经常是下午三四点,住房率一下子从50%跳到80%。

武汉的酒店淡季一般是盛夏和过年,但嘉华全年都是旺季,甚至越到过年越忙。然而试营业时客房服务部的正式员工只有五六个人。那段时间,我需要时时刻刻盯着报表系统,一有突变,就得颠覆当天的计划,重新安排,甚至经常自己清洁房间。

好在很快,酒店上下就适应了这个节奏。6年来,我们每天的入住率几乎都在80%以上。也是从那时开始,为了节省时间,提高效率,我养成了一些特别的工作习惯。

我曾专门做过一个试验,酒店客房从6楼到25楼,一共17层,如果走楼梯巡楼,大约需要一个半小时,如果坐电梯巡楼,每层要多等3分钟,就会浪费将近一小时。每天午饭后和下班前,我会例行巡楼两次,为了节省时间都会走17层楼梯,这也成了我们部门所有人的习惯。

2014年春节,因为人手不足,又意外地遇到客流高峰,部门主力全部留守。但2015年更疯狂,从大年三十到正月初八,全酒店满房。经常是一拨客人还没走,下一拨客人就等待入住了。我一个人要查一栋楼的所有客房,现在回想起来都不知道自己怎么扛下来的,简直不可思议。

那两年过后,过年不回家就成了我的惯例。有一次,为了能赶回家吃年夜饭,我7点下班往家赶,初一早上5点再赶回来。后来觉得这也不划算,就干脆跟家里人电话或者视频拜年了,这也成了每年春节我唯一的仪式

对我来说,过年只有更紧张的工作,因为想着有些同事临近假期很可能归心似箭,过年期间也不方便回应工作。那7天里,我都会紧盯着所有客人的反馈信息。

因为我家距离酒店有一个半小时的车程,2016年开始我干脆就常住临时值班室。直到去年,同事劝我说常年在地下室住对身体不好,于是我被安排到了公司的员工宿舍。

自从常住公司,就更能对客人有求必应了。有一次夜里12点,有客人说有件白色衣服很可能被裹进床单里收走了,于是我赶紧去洗衣房找,直到找到衣服,再帮客人洗涤熨烫好,已经凌晨4点了。

还有一次,凌晨1点时接到通知,需要帮一位客人洗很厚的羽绒外套,并且第二天一早要穿,但洗衣房同事已经下班了。我想到手洗后可以用酒店两台大型鼓风机吹干,再熨烫,于是忙了一整夜,终于完成任务。

晚上经常有客人紧急需要一个洗面奶、一碗面条等等,虽然很多时候酒店规定不一定提供某些服务,但这么多年,我对自己的要求是尽量不对客人说,先尝试处理,同时也给客人说明风险。

入职竞博的第二年我就从楼层经理升职为行政副管家,3年后又升职为管家。但说实话,很长一段时间里,我都觉得自己的工作有点机械化,就是严格遵守职责,查房、服务……

我一直在反思:为什么这么多年我都没有提升?有一次收益经理打电话过来询问收入预算,相关同事刚好休假。那次我就特别忙乱,什么预算?打开哪个报表?这个是英文的?我好蒙,我不懂……

我这才意识到,这么多年我的眼里只有今天要打扫多少间房间计划安排多少人做卫生,其他全都不懂。

之后,我就经常拉着同事们问问题。比如,我们每天会给客人送牙刷,备货的同事会一次性采购1万支,我很疑惑:你这1万支的数据是怎么来的呀?怎么能保证既够用,又不会积压库存?他告诉我,根据运货周期、客房数等等,会有个公式,很简单。于是,我在电脑上把这个公式记下来。

如今,我已经做酒店服务工作16年了,但我觉得自己依然在成长。这是竞博给予我的最好的礼物。

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